Tipps zum Telefonieren:
Feedback sammeln und Verkaufen

Bei der Kundenansprache punkten: Wir verraten wie man erfolgreich telefoniert.

{jpovey;http://www.flickr.com/photos/jpovey/2580770303/;http://www.flickr.com/photos/jpovey/2580770303/}Viele Startups scheitern, weil sie eigentlich nie mit ihren Kunden reden.

Je früher du Feedback einholst, desto besser. Idealerweise tust du das sogar, bevor du und dein Startup überhaupt anfangen, euer Produkt zu entwickeln. Das ist Teil der Philosophie von Lean Startup, aber auch Carol Tice von Entrepreneur.com sieht das so. Dafür musst du den Hörer in die Hand nehmen und mit möglichen Kunden reden. Das gleiche gilt fürs Verkaufen, auch hier wirst du nicht ohne eine ganze Menge Telefonate auskommen. Viele Leute werden aber nervös, wenn sie «einfach so» jemanden anrufen sollen.

Hier haben wir darum einige Tipps zusammengestellt:

Erstmal überlegen, was du willst

Wer genau ist deine Zielgruppe? Recherchiere und identifiziere deine angezielten Kunden. Wenn du das erledigt hast, musst du überlegen, was genau du wissen willst.

Wenn du eine Handlung deiner Zielgruppe verstehen willst, musst du dir Fragen zu diesen Handlungen ausdenken. Achte auf starke emotionale Reaktionen: Sie deuten auf Probleme hin, mit denen sich deine potentiellen Kunden herumschlagen.

Wenn du mit den Kunden über deine Lösung für ihr Problem sprechen willst, musst du sie einfach und anschaulich erklären können. Streiche dabei den Nutzen deines Produkts für den Gesprächspartner heraus. Frage ausserdem den Preis ab, den er zu zahlen bereit wäre.

Wenn du etwas verkaufen willst, setz dir ein Ziel für den Anruf. Dabei macht es aus Erfahrung wenig Sinn, jemanden kalt, also ohne Vorwarnung anzurufen und den Verkauf im Auge zu haben. Das ist bereits zu oft passiert, fast alle Menschen blocken sofort ab. Der Ablauf Call -> Deal wird meist als aufdringlich empfunden. Besser sind Call -> Meeting -> Deal oder idealerweise gleich Call -> Meeting -> Test -> Meeting -> Deal. Beim Test haben die Kunden die Möglichkeit, dein Produkt gleich selbst auszuprobieren.

Vertrieb am Telefon funktioniert wie jede Art von Vertrieb: als Prozent-Spielchen. Um deine Prozente zu kennen und die Vertriebsperformance deines Teams zu überwachen, empfiehlt es sich, Calls, Meetings, Tests und so weiter in Form eines Trichters darzustellen:

  • 400 Calls
  • 120 Meetings
  • 40 Tests
  • 20 Re-Meetings
  • 10 Verkäufe

Vorstellen und viel lächeln!

Wenn du das alles weisst, kann es losgehen. Die beste Methode, deinen Namen einprägsam mitzuteilen, hat sich MI6 ausgedacht: «Bond, James Bond» klappt am besten. Wenn du also möchtest, dass sich dein Gesprächspartner später an dich erinnert, solltest du dich auch so melden.

Wenn du mit jemandem über dein Startup oder dein Produkt redest, ist es wichtig, dass du von deinem Produkt begeistert bist. Das hört sich einfach an, scheint aber eine grosse Schwierigkeit für viele Vertriebler zu sein, die einen tagsüber so anrufen. Nicht alle von denen sind wirklich von ihrem Produkt begeistert.

Am leichtesten fällt der Einstieg, wenn du die folgenden Tricks anwendest:

  • Empfehlung von jemandem, der den Gesprächspartner kennt (vorher recherchieren!)
  • Lob (für eine konkrete Sache, z.B. schöne Webseite oder Artikel in Zeitschrift oder Posting auf Xing oder Facebook)
  • die Ja-Strasse: drei bis vier Fragen stellen, die mit «ja» beantwortet werden müssen
  • Spannung aufbauen, indem du über das Problem sprichst und dann sagst, dafür hättest du eine Lösung

Wichtig bei jedem Telefonat: nicht hetzen und nicht arrogant sein. Lächle viel (z.B. indem du gegenüber eines Spiegels telefonierst) und steh beim Telefonieren auf. Dadurch hast du eine bessere Körperhaltung mit gesunder Spannung.

Mitten im Anruf

Behalte dein Ziel im Auge. Wenn es um ein Meeting geht, habe gleich zwei Terminvorschläge parat (am besten in der Form «Wollen wir das dann am Dienstag um 11 oder am Donnerstag um 11 Uhr machen?»). Rede in kurzen Sätzen und wiederhole den Namen deines Gesprächspartners ab und zu (aber nicht zu oft: das sieht zu professionell aus und wirkt dann wieder wenig authentisch). Versuche, emotional und anders zu sein als die meisten Leute, die dich anrufen.

Wichtig sind offene W-Fragen. Frage viel und höre viel zu, vor allem wenn du mehr über das Problem deiner Kunden erfahren willst. Wenn es ums Verkaufen deines Produkts geht, solltest du die häufigsten Einwände kennen und darauf vorbereitet sein. Das macht es erforderlich, dass du und dein Team solche Einwände sammeln, zum Beispiel in eurem Wiki oder in einem gemeinsam genutzten Dokument.

Was du tunlichst vermeiden solltest:

  • rhetorische Fragen
  • Konjunktive
  • negative Bewertungen von Wettbewerbern
  • Unwörter wie aber, trotzdem, jeder, alle
  • Behauptungen aufstellen, die nicht überprüfbar sind
  • verwende stattdessen Testimonials («Herr A. von Unternehmen B. sagt, dass wir seine Projekte beschleunigen»)
Der Rest ist dann natürlich Erfahrung. Behalte eine positive Einstellung zum Kalt-Anrufen und lerne aus deinen Erfolgen und Fehlern.
 

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Ein Kommentar

  1. Sehr interessanter Artikel. Vielen Dank für die Tipps. Ich habe noch einige Ergänzungen aka Dinge, die mir geholfen haben:

    Wer genau ist deine Zielgruppe? Recherchiere und identifiziere deine angezielten Kunden.

    Wenn man nicht genau weiß, wer der Ansprechpartner ist, dann überlegen, in welcher Abteilung derjenige sitzt. Um bei der Empfangsdame durchzukommen, am besten ein sehr technisches Feature verwenden, das sie nicht versteht, denn die wenigstens fragen nämlich nach, was genau damit gemeint ist und stellen lieber durch ;-)

    Der zweite Tipp ist: Mach ein Skript, wo man stichpunktartig festhält, was man sagen will bzw. um was es genau geht, Antworten auf Einwände festhält, Preise, Features etc. alles Dinge, die man sofort parat haben sollte.

    Der dritte Tipp: Gerade am Anfang habe ich bewusst “Kunden” gewählt, die ich nicht haben will bzw. bei denen mir ein Nein völlig egal ist. Das erleichtert die Akquise ungemein, denn man ist lockerer. Dazu habe ich eine Liste mit den potenziellen aufgestellt und die unterteilt in A-,B-, und C-Kunden (A= will ich unbedingt haben, B= wäre schön, C=ist mir egal).

    Der vierte Tipp stammt von einer Sales-Trainerin namens Melina Abbott. Sie gibt ihren Kunden als Aufgabe, sich mindestens 10 Neins abzuholen. Klingt komisch, aber hat zur Folge, dass die Leute entspannter ans Telefon gehen, denn sie “müssen” sich ja “nur” ein Nein abholen. Auf die Frage, warum sie das macht, meinte sie, dass die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass die Leute, mindestens ein-zwei Abschlüsse machen, bis sie ihre 10 Neins haben. Es nimmt vor allem den Druck, etwas verkaufen zu müssen. Klang für mich einleuchtend.

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