Wer die Entscheidungsprozesse seiner Kunden versteht, kann sich gezielt auf Verkaufsgespräche vorbereiten. Wir geben Tipps, wie das geht.

Kaufentscheidungen (Bild: iStockphoto)Studien haben gezeigt, dass potenzielle Immobilienkäufer höhere Preise zahlen, wenn sie bei der Begehung Kaffee-Duft riechen. Für eine andere Studie wurde in einem Weinladen gemessen, welche Weine bei deutscher oder französischer Musik mehr verkauft werden. Anders als wir meinen, treffen wir unsere Kaufentscheidungen selten ganz rational, sondern oft unvernünftig und emotionsgesteuert.

Warum wir was verkaufen

Das gilt für unpersönliche Webverkäufe an Konsumenten ebenso wie für persönlichen Vertrieb an B2B-Kunden. Damit Du verstehst, warum Deine Kunden bei Dir einkaufen, und welche Emotionen dabei zugrunde liegen, solltest Du Dir und Deinem Verkaufsteam folgende Fragen stellen:

  • Warum wünscht sich unser Kunde unsere Dienstleistung/Produkt?
  • Warum genau sollten sie das bei uns – und ohne Alternative nur bei uns – kaufen?
  • Wie rentiert sich das Geschäft für unsere Kunden (konkrete Zahlen zu Geld, Zeit etc.)?
  • Warum sollten unsere Kunden immer wieder bei mir (als Vertriebler) und uns (als Firma) einkaufen?
Mit diesen Einsichten ausgestattet, die möglichst explizit formuliert werden sollten, kannst Du Kaufentscheidungen besser zu verstehen. Und zwar in rationaler wie in irrationaler Hinsicht. Das versetzt Dich in die Lage, Deinen Verkaufsprozess zu optimieren und Deine Vertriebs- und Marketing-Kommunikation emotionaler zu gestalten.

Unsere Kaufentscheidung

Letzten Endes folgt ein Kauf immer demselben Muster, entscheidend sind diese Kriterien:
  • Wir finden den Verkäufer und sein Unternehmen sympathisch
  • Wir werden positiv angesprochen
  • Wir erkennen unser Problem und die Lösung durch das Produkt/die Dienstleistung
  • Wir glauben an den versprochenen Wert der Lösung und daran, dass Verkäufer und Unternehmen die Lösung auch liefern können

Am Ende vergleichen wir diese Informationen und Emotionen (teilweise unbewusst) mit unserem Wissen über Wettbewerber und Alternativen und entscheiden uns dann. An diesem Prozess kann der Vertrieb also ansetzen, indem er rationale Gründe und die richtige Ansprache von Emotionen bereitstellt.

Kommuniziere alle Vorteile

Eine wichtige Aufgabe für Dich und Deinen Vertrieb besteht also darin, alle Argumente für Euch und Euer Produkt aufzulisten. Das ist besonders wichtig, weil wir als Kenner unserer Firma und unseres Produktes oft davon ausgehen, dass alle positiven Merkmale klar ersichtlich sind. Für die Kunden ist das oft nicht der Fall – sie werden nicht wissen, welche positiven Nebenaspekte unser Produkt auch noch bietet. Überlege Dir, wo und wie Du sie kommunizieren, ausbauen und vermitteln willst:

  • Gibt es Aspekte Deines Produkts/Deiner Dienstleistung, die kostenlos sind? Dann solltest Du Sie trotzdem im Angebot als eigene Posten aufführen, aber mit Kosten von 0 Franken. Wenn Du schon was verschenkst, sollten Deine Kunden es wissen.
  • Stellst Du alle Vorteile und den Nutzen Deines Produkts in den Broschüren/Webseiten ausreichend dar?
  • Gibt es Leistungsmerkmale, die unbedingt im Rahmen des Verkaufsgesprächs erwähnt werden sollten (und somit ins Skript gehören)?

Kille die Killerfragen

Wenn Du in ein Bewerbungsgespräch gehst, solltest Du Dich zumindest auf das Unternehmen und seine Produkte vorbereiten UND auf eine Frage, die eigentlich immer kommt: «Nennen Sie mir Ihre drei größten Stärken und Ihre größte Schwäche!». Wenn Du jemanden etwas persönlich verkaufst, am Point of Sale oder per Telefon, solltest Du Dich ausserdem auf folgende Killerfragen vorbereiten:

  • Warum sollte ich bei Ihnen kaufen?
  • Warum zu diesem Preis?
Nicht alle Kunden stellen diese Fragen. Aber wenn Du herumeierst, wenn sie Dir gestellt werden, kannst Du diesen Verkauf abhaken. Also bereite Dich auf die Fragen vor. Die Antwort auf die Preisfrage zum Beispiel muss darlegen, was dieser Preis beinhaltet und welche Vorteile wir im Vergleich zu Alternativen bieten.