Zu einer Site-Community mit echter Kundenbindung gehört viel Betreuung. Die Guzuu-Gründer setzen auf personalisierte Mail-Kommunikation.

Von Lukas Fischer, Gründer Guzuu

Als wir Guzuu lanciert haben, bestand die Community aus fünf Personen. Drei davon waren vom Entwicklungsteam und zwei Freunde die Guzuu in einem sehr frühen Stadium testeten. Für uns war die Hauptfrage: “Wie bauen wir eine Community mit 100 Webshops auf?”.

Connect
Von Beginn an setzten wir auf einen Prozess den wir als “Connect, Inform/Motivate, Spread” bezeichnen. Connect bedeutet, den möglichen Kunden zu finden. In unserem Fall waren das in der Anfangsphase Personen, die einen Shop eröffnen möchten um ihre Produkte anzubieten. Hat sich ein Kunde neu registriert erhält der Kunde eine persönliche Nachricht. Damit wird der “Customer Lifecycle” eröffnet. Der Customer Lifecycle ist die Zeitspanne zwischen erstem Kontakt des Produkts – in unserem Falle der Besuch der Webseite – und dem Ende der Geschäftsbeziehung, das wäre die Löschung des Kontos. Zu unserem Konzept gehört, in dieser Zeit eine “Conversation” mit dem Kunden aufzubauen.

Activate & Motivate
Der obige Prozess funktioniert mit einem klassischen E-Mail-Client nur sehr beschränkt. Wir verwenden dafür den hauseigenen “Community Manager” von Netnode Apps (im Moment ist das Tool in einer closed beta phase). Das geniale an diesem Tool ist die Verknüpfung von Kundendaten, History der Kundenkonversation und intelligentem Listenmanagement. Wir versenden z.B. regelmässig Aktivierungs-E-Mails an Personen, die länger als 60 Tage nicht mehr eingeloggt haben. Oder wir senden gelegentlich Motivations-E-Mails an Personen die noch kein Blogbeiträge auf Guzuu veröffentlicht haben oder noch keinen Verkauf machen konnten. Insgesamt versenden wir über zehn solcher verschiedene Aktivierungs- und Motivationsnachrichten, die den Kontakt mit den Kunden aufrecht erhalten sollen.

Spread
Beim Aufbau einer Community ist dieser enge Kontakt mit jedem Kunde zentral. Das schöne daran ist, dass wird durch den regelmässigen Austausch automatisch Feedback aus der Community gewinnen. Zudem schätzen unsere Kunden den Kontakt mit den Guzuu-Machern. Und die Sicherheit, nicht alleine gelassen zu werden, soll die Loyalität der Community steigern und die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung hoch halten.

Und was ist mit Social Media?
Die sozialen Medien nutzen wir um Ereignisse und Neuigkeiten rund um die Seite bekannt zu machen, sowie um Fans und Interessierte zu informieren. Sie eignen sich aber nur sehr begrenzt für die individuelle Betreuung eines Community Mitgliedes. Wir nutzen sie stattdessen, um die Community aufzubauen und zu stärken.

Eine Präsentation, die das Thema noch etwas weiter vertieft, findet sich auf Slideshare und dem Titel “Community Management – Start the Conversation.

Was ist Guzuu.com?

Guzuu ist ein Webshop für handgemachte Unikate, individualisierte und einzigartige Produkte, direkt vom Hersteller. Die Gründer nennen es “einen Treffpunkt für Künstler, Designer und kreative Menschen, Käufer und Verkäufer”.