Für jedes Unternehmen sind die Kunden das grösste Kapital, denn durch sie werden Einnahmen generiert. Es ist aber nicht damit getan, neue Kunden zu gewinnen. Eine ebenso wichtige Aufgabe ist es, die sogenannte Kundenbindung voranzutreiben, also dafür zu sorgen, dass die Kunden immer wieder zurückkehren, um etwas zu kaufen. Um dieses Ziel zu erreichen, benötigt das Unternehmen entsprechende Werbemassnahmen, mit denen es sich immer wieder bei seinen Kunden in Erinnerung bringt.

Was ist Beziehungsmarketing?
Der grundlegende Begriff, wenn es darum geht, Bestandskunden möglichst langfristig an ein Unternehmen zu binden, lautet Beziehungsmarketing. Wer kenn nicht die alte Weisheit, dass kleine Geschenke die Freundschaft erhalten. Nach diesem Schema gehen auch Unternehmen vor, um sich bei Kunden in Erinnerung zu bringen und Werbung zu betreiben. Beziehungsmarketing ist eine umfassende Marketingstrategie, die auf ganz verschiedene Mittel zurückgreift, um neue Kunden zu werben und bereits vorhandene Bestandskunden davon zu überzeugen, dass es sich lohnt, wenn sie dem Unternehmen treu bleiben.

Werbeartikel als kleine Beweise der „Freundschaft“

Das funktioniert beispielsweise dadurch, dass man seinen Kunden von Zeit zu Zeit kleine Geschenke in Form von bedruckten „Giveaways“ zukommen lässt. Diese Werbeartikel sind nicht sehr teuer und lassen sich einfach mit dem Unternehmens-Logo versehen. Solche Werbeartikel gibt es in unzähligen Varianten, die von schlichten Schlüsselanhängern bis zu hochwertigen Schreibmappen und von der Packung Gummibärchen mit Unternehmens-Logo bis zum aufwendigen beschrifteten Schreibset aus Füllfederhalter, Kugelschreiber und Holz-Etui reichen. Der Vorteil bei solchen Werbeartikeln ist, dass sie umso günstiger werden, desto höhere Stückzahlen man bestellt. Solche kleinen Präsente mit einer sehr persönlichen Note haben sich als effektive Werbemassnahme erwiesen.

Persönliche Beziehung als stärkste Werbemassnahme
Das stärkste Mittel im Rahmen des Beziehungsmarketings ist die Herstellung und Pflege einer möglichst persönlichen Beziehung zu den einzelnen Kunden. Wenn es dem Unternehmen gelingt, einen Kunden während eines ersten Geschäftsabschlusses von den Qualitäten des gekauften Produkts vollumfänglich zu überzeugen, dann wird dieser Kunde mehrere Dinge tun, er wird:

  • von seinen positiven Erfahrungen anderen berichten
  • wertvolle Mundpropaganda leisten
  • an ihn adressierte Newsletter aufmerksamer lesen, als andere Kunden
  • auf die Website des Unternehmens zurückkehren
  • immer wieder Produkte einkaufen
  • auch höhere Preise bezahlen

All diese Dinge kann man von einem Kunden, mit dem man keine persönliche Beziehung aufgebaut hat, nicht erwarten. Wer unzufrieden ist oder sich nicht emotional angesprochen fühlt, kommt als Kunde meist nicht zurück.

Auf die Kunden reagieren

In den Zeiten des Internets und der sozialen Netzwerke sollte ein Unternehmen darauf achten, wenn ein Kunde dort etwas Relevantes postet, indem er etwa auf der Profilseite des Unternehmens eine Frage bezüglich eines Produkts stellt oder Kritik am Kundensupport äussert. Ein Fehler wäre es, auf solche Äusserungen überhaupt nicht zu reagieren. Viele Unternehmen haben inzwischen erkannt, wie wichtig die Kommunikation mit den Kunden bei Facebook, Twitter und Co. ist. Aus diesem Grund beschäftigen sie zum Teil sogar eigene Teams, die nichts anderes tun, als auf Kunden-Posts zu reagieren. Dadurch wird en Kunden das Gefühl vermittelt, dass das Unternehmen sie ernstnimmt, dass die geäusserte Meinung Gewicht hat und dass sie in irgendeiner Form Berücksichtigung findet. Den gleichen Umgang empfehlen Marketing- und Kommunikationsexperten auch gegenüber eingehenden Kundenmails oder Telefonanrufen. Mit einer adäquaten und kompetenten Reaktion macht das Unternehmen zwar keine direkte Werbung für ein Produkt, aber dafür umso stärker für seinen guten Umgang mit den Kunden. Auf diese Weise bleiben die Kunden dem Unternehmen treu.

Sonderangebote und Rabatte

Es gibt wohl niemanden, der sich nicht darüber freut, wenn er ein Produkt zu einem reduzierten Preis erhält. Diesen Umstand kann man sich als Unternehmen durchaus zunutze machen. Dazu muss man lediglich in seine Kundenliste schauen und den darin geführten Kunden eine Rabattaktion oder anstehende Sonderangebote frühzeitig mitteilen. Um die Treue langjähriger Kunden zu honorieren, kann man auch Aktionen starten, die sich exklusiv an diese Klientel richtet. Das kann durch einen Newsletter oder eine Kundenzeitschrift geschehen. Kunden, die das Unternehmen schon länger kennen, reagieren nachweislich positiv auf solche Ankündigungen und lassen bei einem entsprechenden Einkauf noch mehr Geld da, weil sie neben den im Sonderangebot befindlichen oder mit Rabatten versehenen Produkten noch andere Dinge erwerben.

Gewinnspiele sorgen für Kundenbindung
Die Aussicht, etwas zu gewinnen, lockt nicht nur Neukunden an, sondern auch Bestandskunden. Daher haben sich solche Gewinnspiele mit möglichst hochwertigen Gewinnen als probates Instrument der Kundenbindung erwiesen. Als Preis kann hier ein Wellness-Wochenende ebenso dienen, wie ein kostenlos zur Verfügung gestelltes Produkt, das gerade neu entwickelt wurde. Solche Gewinnspiele lassen sich relativ einfach von der IT-Abteilung des Unternehmens auf der Website platzieren.

Kundenkarte zum Aufbau einer Stammkundschaft
Als sehr effektives Mittel für die Kundenpflege hat sich die Kundenkarte erwiesen. Durch eine solche Kundenkarte lassen sich nicht nur Laufkunden in Stammkunden verwandeln, sie können auch als Informationsquelle für das Kaufverhalten von Kunden dienen. Mit solchen Informationen ist das Unternehmen in der Lage, spezielle Produkte oder Dienstleistungen ganz gezielt bei Kunden zu bewerben, von denen es weiss, dass sie sich ganz besonders für diese interessieren. Die Kundenkarte gibt dem Unternehmen also die Möglichkeit, aus seiner Laufkundschaft eine immer wiederkehrende Stammkundschaft zu machen. So erwächst dem Unternehmen im Idealfall eine Vielzahl von langfristigen Geschäftsbeziehungen, von denen es auf Dauer profitiert. Sehr hilfreich kann auch die Einstufung bestimmter Kunden als sogenannte Premiumkunden sein. Mit ihrer Premium-Kundenkarte lassen sich beispielsweise bestimmte Serviceleistungen des Unternehmens in Anspruch nehmen. Viele Kunden sind im Gegenzug bereit, mehr zu zahlen. Eine Premium-Mitgliedschaft mit entsprechender Kundenkarte zahlt sich für den Kunden und das Unternehmen aus, weshalb sie dazu geeignet ist, Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden.

Events für Stammkunden

Immer mehr Unternehmen sind sich bewusst, dass die Meinung der Kunden existentiell ist, gerade, wenn es um neue Produkte geht. Darum veranstalten mehr und mehr Unternehmen sogenannte Stammkunden-Events. Auf diesen haben dann langjährige und treue Kunden die Möglichkeit, neue, vielleicht noch nicht erhältliche Produkte kennenzulernen, zu testen und zu bewerten. Vor allem, wenn sie das neue Smartphone, die neu designte Sitzgarnitur oder auch den gerade entwickelten Rasenmäher auf Herz und Nieren testen konnten, sind viele Kunden sehr aktiv, ihre „Ergebnisse“ in sämtlichen sozialen Netzwerken kundzutun. Das ist Werbung in Reinkultur für ein gutes Produkt oder eine hilfreiche Dienstleistung.

Eine besonders attraktive Art, sich bei Kunden in Erinnerung zu bringen, kann die Einladung zu einem Unternehmensfest sein, etwa im Rahmen eines Tages der offenen Tür. Bei dieser Gelegenheit haben Bestandskunden die Möglichkeit, die Unternehmensführung persönlich kennenzulernen, sich über die Abläufe zu informieren oder sogar selbst die Hand anzulegen. Ist das Fest dann noch mit Show-Elementen sowie einem ansprechenden Catering umrahmt, dient es in jedem Fall dazu, die Bindung zu den Kunden zu vertiefen.

Individuelle Betreuung
Je mehr Kunden das Gefühl haben, ganz individuell betreut zu werden, desto wohler fühlen sie sich beim Unternehmen. Daher ist es für ein Unternehmen ratsam, sich von einer Massenabfertigung zu verabschieden, sich stärker auf den einzelnen Kunden zu konzentrieren und konsequent kundenorientiert zu handeln, nicht nur bei Erfolgen, sondern vor allem, wenn etwas schiefgeht. Nichts ist weniger hilfreich, als ein verärgerter Kunde, der beispielsweise mit dem Verlauf einer Reklamation nicht einverstanden ist. Hier kann die falsche Reaktion des Support-Teams sehr unangenehme Folgen in Form negativer Mundpropaganda oder einem Rechtsstreit haben. Die individuelle Betreuung der Kunden beginnt deshalb bei massgeschneiderten Produkten und Dienstleistungen, setzt sich fort bei differenzierten Service-Leistungen und geht bis zu einem kompetenten Beschwerde-Management.

Der Kunde ist König
Oft wird ein altbekannter Spruch bemüht, nach dem der Kunde der König ist. So lapidar dieser Ausspruch klingt, so wahr ist er und jedes Unternehmen tut gut daran, ihn zu beherzigen. Egal, was man als Unternehmen tut, ohne die Kunden, die die Produkte oder Dienstleistungen kaufen, hat man keinen Erfolg. Deshalb gilt es, alles zu tun, um die Zielgruppe für seine Produkte oder Dienstleistungen zufriedenzustellen. Dazu braucht es oft gar nicht viel, ausser einer persönlichen Beziehung. Dabei muss es sich nicht um eine tiefe Freundschaft im herkömmlichen Sinne handeln. Es genügt bereits, als Unternehmen dafür Sorge zu tragen, dass der Kunde sich ernstgenommen und gut betreut fühlt.