Claudia Desax erklärt, warum Verkäufer, die allzu schnell Vorurteile fällen, Geschäfte nachhaltig schädigen können.

Von Claudia Desax, Gründerin Opia

 Im Retail-Geschäft und ganz besonders in der Modebranche werden potentielle Kunden von den Verkäufern oft anhand von Statussymbolen kategorisiert. Zwar mag die äusserliche Erscheinung Aufschluss über die Kaufkraft eines Kunden geben, wer jedoch nur darauf geht, kann einen bösen Fehler begehen.

Einschätzen, nicht Schubladisieren

Bei Grossanlässen wie der Blickfang in Zürich bin ich auf Hilfskräfte im Verkauf angewiesen. Immer wieder muss ich meinen Teilzeitmitarbeitern einschärfen, dass ALLE Kunden grundsätzlich gleich zu behandeln sind. Intuition mag ganz gut sein, wenn es darum geht, eine Person einzuschätzen – Es darf jedoch nicht passieren, dass ein potentieller Kunde aufgrund seiner äusseren Erscheinung oder seines Auftretens schubladisiert wird.

Freundlichkeit als Erfolgsfaktor

Offenheit und Freundlichkeit sind jedem Kunden entgegenzubringen, auch wenn einer auf den ersten Blick unsympathisch oder gar unhöflich auftritt. Einerseits geht es darum, einer Person kein Unrecht zu tun – vielleicht ist sie sonst sehr nett und in diesem Moment einfach schlecht gelaunt. Andererseits geht es im Verkauf letztendlich nur um eines: Verkaufen. Hat ein Kunde ein schlechtes Erlebnis in einem Geschäft, wird er kaum wieder kommen. Schliesslich gilt es zu bedenken, dass das negative Erlebnis eines Kunden sich auf eine ganze Kundengruppe auswirken kann.

Daher versuche ich, mich um alle Kunden gleich gut zu bemühen. Und dasselbe erwarte ich auch von meinen Mitarbeitern. Eine persönliche, aufrichtige Beratung und sehr gute Kenntnisse der Produkte lassen schnell spüren ob der Kunde an unseren Waren interessiert ist. Und bei zufriedenen Kunden bleibt die Identität höchstens bis zum Verkaufsabschluss ein Geheimnis, denn ein zufriedener Kunde möchte auch weiterhin bei uns einkaufen und gibt uns gerne seine Kontaktinformationen weiter – Und dann staunt man doch manchmal, wen man da in den letzten Minuten mit Mantel, Hose und Schuhen neu ausgestattet hat…

• Opia
• Blickfang